【億邦動力訊】AI+RPA公(gōng)司實在智能(néng)在不久前完成了億元A輪融資，領投方是首家在A股上市的電(diàn)商(shāng)SaaS光雲科(kē)技(jì )。據悉，實在智能(néng)将與光雲科(kē)技(jì )展開進一步戰略合作(zuò)，為(wèi)全行業電(diàn)商(shāng)商(shāng)家提供低代碼、零配置、零侵入的智能(néng)化解決方案，覆蓋售前、售中(zhōng)、售後全場景。

這樣一套通過投資獲得更多(duō)業務(wù)能(néng)力的操作(zuò)，其實是光雲一直以來的打法。近期，光雲先後投資了兩家企業服務(wù)SaaS産(chǎn)品授客學(xué)堂和螞蟻分(fēn)工(gōng)；今年9月，光雲科(kē)技(jì )與智能(néng)一點（無錫）科(kē)技(jì )有(yǒu)限公(gōng)司達成戰略合作(zuò)，正式收購(gòu)其旗下産(chǎn)品AI客服機器人“智能(néng)一點”。

在光雲CMO暖風看來，服務(wù)商(shāng)市場經曆了十幾年發展之後，行業“馬太效應”初現，産(chǎn)品和服務(wù)“大而全”是在行業中(zhōng)穩固優勢的重要方式。這也是為(wèi)什麽，光雲自2009年産(chǎn)品上線(xiàn)，直到今年4月正式上市乃至現在，都持續通過投資來完善服務(wù)。

按照用(yòng)戶的類型規劃産(chǎn)品線(xiàn)

相較于年輕的電(diàn)商(shāng)服務(wù)企業，光雲的産(chǎn)品和服務(wù)幾乎是和中(zhōng)國(guó)電(diàn)商(shāng)形态一起成長(cháng)起來的。

“中(zhōng)國(guó)的電(diàn)商(shāng)依托于平台，商(shāng)家有(yǒu)個人網店(diàn)、大品牌、一件代發等等，特點是買家數量多(duō)、類目分(fēn)布分(fēn)散。”暖風介紹，光雲從做開店(diàn)工(gōng)具(jù)服務(wù)小(xiǎo)商(shāng)家起家，之後的産(chǎn)品拓展幾乎是在同步商(shāng)家需求，比如商(shāng)家開始在多(duō)平台開店(diàn)、業務(wù)體(tǐ)量更大會需要系統來輔助管理(lǐ)，而當小(xiǎo)生意發展成企業，還需要如财務(wù)、預算、OA等，于是光雲才擁有(yǒu)了如今的三條産(chǎn)品線(xiàn)：服務(wù)中(zhōng)小(xiǎo)型賣家的“超級系列”、服務(wù)大賣家的“快麥系列”、主打企業服務(wù)的“有(yǒu)成系列”。

圖片來自光雲

在光雲看來，相較于按照業務(wù)類型去做産(chǎn)品分(fēn)類，按照客戶類型區(qū)分(fēn)産(chǎn)品更為(wèi)合理(lǐ)，因為(wèi)客戶才是核心，而這樣的分(fēn)法可(kě)以覆蓋幾乎所有(yǒu)客戶。

“針對不同商(shāng)家，我們提供的是矩陣式的産(chǎn)品解決方案，每個矩陣包括ERP、客服機器人、财務(wù)等。”暖風舉例介紹了這種矩陣式産(chǎn)品的好處。比如，一個商(shāng)家的客服機器人促成了一筆(bǐ)訂單，消費者想改地址，如果商(shāng)家同時選用(yòng)光雲産(chǎn)品體(tǐ)系内的ERP和客服機器人，機器人就可(kě)以直接在系統中(zhōng)快速調取訂單并且完成修改；如果訂單已經進入了分(fēn)揀環節，但突然被取消，也可(kě)以快速在系統裏面将訂單鎖定關閉。

目前，光雲已經擁有(yǒu)數十款電(diàn)商(shāng)SaaS産(chǎn)品，由于提供電(diàn)商(shāng)全鏈路的解決方案，光雲在行業裏沒有(yǒu)完全對标的企業，但在每個産(chǎn)品線(xiàn)都有(yǒu)同類競争對手。

“在當下，很(hěn)多(duō)垂直産(chǎn)品比如智能(néng)客服，更像是一種标品，因為(wèi)對接的平台API一樣，業務(wù)模塊也相似，商(shāng)家在系統之間可(kě)能(néng)半天就能(néng)完成切換。”在光雲看來，在垂直第三方服務(wù)衆多(duō)的市場中(zhōng)，自己最大的優勢，就是可(kě)以實現上述場景中(zhōng)的，多(duō)功能(néng)之間的協同。“解決方案之間的協同會讓商(shāng)戶的效率提升很(hěn)多(duō)。”

據了解，光雲開發了一個查詢庫存的千牛插件——快麥工(gōng)單。以往，商(shāng)家在查詢庫存時，需要跳出千牛到庫存系統中(zhōng)登錄、查詢再返回，而有(yǒu)了這個插件，商(shāng)家隻需要在千牛操作(zuò)台點擊一下，3秒(miǎo)之内就可(kě)以知道是否還有(yǒu)庫存。

商(shāng)家選對服務(wù)商(shāng)的要素：按需是關鍵

如暖風所說，電(diàn)商(shāng)大促往往是對系統服務(wù)商(shāng)能(néng)力值的檢驗。而可(kě)以看到的是，近些年，已經少有(yǒu)在大促中(zhōng)出現系統服務(wù)問題事件的發生。“風平浪靜”對于商(shāng)家是好事，但同樣也帶來了問題，如果在産(chǎn)品穩定性上行業已經趨同，商(shāng)家要如何選擇？這既是商(shāng)家們的疑惑，也是企業間的競争瓶頸。

商(shāng)家應該如何識别出一個“對”的服務(wù)商(shāng)，暖風給出了三點關鍵點：

（1）商(shāng)家自我認知：商(shāng)家要明确自己的真實需求，如果隻需要訂單處理(lǐ)或者倉庫管理(lǐ)，選用(yòng)小(xiǎo)的進銷存工(gōng)具(jù)就好了，不必購(gòu)買整套解決方案或者系統，節約成本。比如有(yǒu)的國(guó)際品牌商(shāng)家，倉庫都是保稅倉，隻選用(yòng)一個OMS就夠了。

（2）明确領域特性：穩定、安(ān)全是SaaS服務(wù)的基本指标，但不同企業有(yǒu)着不同的領域優勢。比如拼多(duō)多(duō)對商(shāng)家有(yǒu)庫存要求，這類商(shāng)家就不能(néng)選擇快進快出的檔口類系統服務(wù)；比如食品商(shāng)家産(chǎn)品有(yǒu)保質(zhì)期，系統需要在發貨順序上有(yǒu)特殊的功能(néng)，實現新(xīn)産(chǎn)品安(ān)排靠後發貨。商(shāng)家要根據行業和自身特性選擇。

（3）篩選服務(wù)方式和能(néng)力：SaaS服務(wù)商(shāng)一般會入駐各大電(diàn)商(shāng)的開放平台和服務(wù)市場，中(zhōng)小(xiǎo)電(diàn)商(shāng)SaaS收費方式可(kě)能(néng)是版本和服務(wù)時長(cháng)；中(zhōng)大電(diàn)商(shāng)SaaS的可(kě)能(néng)會定制化的服務(wù)，同時也會配備“地面部隊”，負責獲客的同時，也負責客戶部署的指導和支持，在大促期間陪客戶一起在現場，随時解決客戶的問題。

“穩定、多(duō)樣、安(ān)全”——暖風這樣形容光雲的優勢。在他(tā)看來，完整經曆了12年的雙11，2010年就已經擁有(yǒu)60多(duō)萬商(shāng)戶，到今天擁有(yǒu)400萬商(shāng)戶100多(duō)萬付費商(shāng)戶，作(zuò)為(wèi)一個服務(wù)商(shāng)，一路走來通過商(shāng)家需求進行的産(chǎn)品叠代，和每次大促的能(néng)力值檢驗，才是光雲産(chǎn)品優勢的佐證。

“我們産(chǎn)品拓展的方向，一直依照商(shāng)家需求和市場變化。”暖風介紹，光雲起初做的電(diàn)商(shāng)工(gōng)具(jù)，是傳統整套電(diàn)商(shāng)系統裏的那些具(jù)體(tǐ)模塊，比如商(shāng)品模塊、訂單模塊、會員模塊、營銷模塊等，在當下這種變化較大電(diàn)商(shāng)環境中(zhōng)，光雲也在配合商(shāng)家需求。

他(tā)指出，現階段電(diàn)商(shāng)商(shāng)家做大的痛點就是“多(duō)平台”，但在光雲的業務(wù)更新(xīn)中(zhōng)并不難實現。商(shāng)家每增加一個平台的電(diàn)商(shāng)布局，比如抖音、快手，在光雲的系統中(zhōng)隻是多(duō)了一個渠道，提供更多(duō)平台的解決方案，同時适應平台和行業特性就好了，比如男裝(zhuāng)是折扣型、女裝(zhuāng)是預售型等。

行業集中(zhōng)是趨勢 小(xiǎo)而美仍有(yǒu)機會

暖風認為(wèi)，隻是工(gōng)具(jù)角色的SaaS服務(wù)屬于1.0時代，而2.0時代的電(diàn)商(shāng)SaaS應該具(jù)有(yǒu)兩個特性：數智化、矩陣化。矩陣化是光雲一直以來拓展産(chǎn)品和服務(wù)的思路，而數智化主要體(tǐ)現在商(shāng)業化機器人功能(néng)，目前光雲已經客服和設計等場景的相關功能(néng)。

以客服為(wèi)例，商(shāng)家日常也許隻需要10個客戶，大促期間卻需要70個客服，短期招募新(xīn)人既不實際，也不能(néng)很(hěn)快培養出專業性，商(shāng)家既需要彈性團隊又(yòu)需要回複專業準确，客服機器人就可(kě)以實現；以往，靜态店(diàn)鋪上新(xīn)頻率不高，而在如今的直播間中(zhōng)，2小(xiǎo)時就需要商(shāng)家50個商(shāng)品，這就需要美工(gōng)機器人，實現快速上架并且适配不同的價格折扣、抽獎等玩法。

暖風坦言，經曆了十幾年的發展，電(diàn)商(shāng)系統服務(wù)企業之間在産(chǎn)品能(néng)力方面已經趨同，和很(hěn)多(duō)行業一樣，已經從快速叠代進入了集中(zhōng)化的競争階段，服務(wù)“大而全”是非常好的保持優勢的方式。但基于千萬級的電(diàn)商(shāng)商(shāng)戶數量，不斷出現的電(diàn)商(shāng)銷售形式，不斷攀升的電(diàn)商(shāng)體(tǐ)量，勢必會産(chǎn)生更多(duō)的服務(wù)需求，比如前端的會員簽到、結合品牌的養成遊戲等，背後都需要服務(wù)商(shāng)的支持，所以細分(fēn)服務(wù)還存在很(hěn)大的機會，行業中(zhōng)也會不斷出現更多(duō)的多(duō)業類型。

“國(guó)内和國(guó)外都是有(yǒu)這麽一個趨勢，企業會通過資本的方式更快地豐富自己在各個業務(wù)端的産(chǎn)品，包括光雲早期收購(gòu)旺店(diàn)、快遞助手等，一方面可(kě)以增加我們産(chǎn)品矩陣中(zhōng)的協同能(néng)力，一方面也可(kě)以更快地占領市場。”暖風表示，上市之後，光雲會把每個矩陣下的産(chǎn)品進一步優化和叠代，清晰聚焦到三條産(chǎn)品線(xiàn)，而這也是後面十年增長(cháng)的主要産(chǎn)品方向。“光雲會繼續通過投融資的方式，進一步完整産(chǎn)品服務(wù)。”