大家好，我是光雲科(kē)技(jì )的王祎，今天我帶來分(fēn)享的主題是《店(diàn)小(xiǎo)蜜+快麥小(xiǎo)智 新(xīn)智能(néng)·新(xīn)能(néng)力·新(xīn)體(tǐ)驗》。這裏先簡單的介紹一下快麥，快麥是光雲科(kē)技(jì )旗下針對于大商(shāng)家推出的圍繞客服、ERP、訂單、商(shāng)品等維度的綜合産(chǎn)品品牌。快麥小(xiǎo)智是其中(zhōng)智能(néng)客服産(chǎn)品。

今年3月，光雲科(kē)技(jì )與店(diàn)小(xiǎo)蜜達成合作(zuò)，快麥小(xiǎo)智便是在店(diàn)小(xiǎo)蜜智能(néng)引擎賦能(néng)下推出的智能(néng)客服産(chǎn)品，除了原有(yǒu)的機器人智能(néng)應答(dá)的能(néng)力以外，還有(yǒu)豐富的解決方案和中(zhōng)台能(néng)力。接下來我将圍繞新(xīn)智能(néng)、新(xīn)能(néng)力和新(xīn)體(tǐ)驗三個闆塊詳細展開。

首先是新(xīn)智能(néng)。剛才主持人也介紹到店(diàn)小(xiǎo)蜜擁有(yǒu)AI算法、aPaaS和低代碼、零代碼等各類能(néng)力，快麥小(xiǎo)智就是構建在店(diàn)小(xiǎo)蜜智能(néng)引擎之上。在店(diàn)小(xiǎo)蜜多(duō)種技(jì )術幫助下，快麥小(xiǎo)智行業包語聊擴展到60個以上，包括大促專題語聊包、疫情場景解決包、行業精(jīng)準問法拆解、未識别自動學(xué)習、夜間值守的自動分(fēn)流等能(néng)力全面升級，意圖識别準确率同比提升20%。目前快麥小(xiǎo)智整個産(chǎn)品集成了幾千家店(diàn)鋪的在線(xiàn)咨詢，而且這個數量還在持續的增長(cháng)。

第二個闆塊是新(xīn)能(néng)力。在店(diàn)小(xiǎo)蜜智能(néng)引擎協同下，快麥小(xiǎo)智從店(diàn)鋪客服升級為(wèi)企業客服，幫助企業實現客服1.0到2.0升級。我們提出了一個新(xīn)理(lǐ)念，我們認為(wèi)智能(néng)客服不單隻是智能(néng)問答(dá)，應該是一種全新(xīn)的客戶服務(wù)中(zhōng)台。通過客戶服務(wù)中(zhōng)台解決方案可(kě)見，最底層是店(diàn)小(xiǎo)蜜的智能(néng)引擎，這個引擎是支撐和底座，在此能(néng)力之上通過千牛智能(néng)工(gōng)作(zuò)台插件集成了多(duō)種組件，實現訂單通、商(shāng)品通、會員通、數據通。過去客服工(gōng)作(zuò)過程中(zhōng)，需要經常切換各類的插件和系統，所以我們也幫客服集成了常用(yòng)的第三方系統，像ERP、供應鏈軟件、倉儲管理(lǐ)系統等，幫助客服化繁為(wèi)簡，高效作(zuò)業。比如過去客服要查庫存信息需要登陸ERP或者OMS系統查看，而現在客服可(kě)直接在客戶服務(wù)中(zhōng)台上查看相關信息，快速回複買家。同時客服還能(néng)調動背後其他(tā)部門的系統，更高效以及更準确的服務(wù)客戶，從而實現消費者的體(tǐ)驗升級。

快麥小(xiǎo)智客戶服務(wù)中(zhōng)台解決方案

第三個闆塊是新(xīn)體(tǐ)驗闆塊。基于前面提到的新(xīn)能(néng)力解決方案的提升，目前我們圍繞疫情、客戶滿意度、全渠道訂單、會員服務(wù)、商(shāng)品中(zhōng)台、協同工(gōng)作(zuò)台提出了6大解決方案。

具(jù)體(tǐ)來看疫情下訂單智能(néng)跟進解決方案。近幾年，受疫情的不确定因素影響，電(diàn)商(shāng)服務(wù)有(yǒu)了新(xīn)的挑戰。快麥小(xiǎo)智不僅可(kě)精(jīng)準識别疫情期間可(kě)發貨地區(qū)，另外我們還做了一些創新(xīn)，包括疫情訂單自動化召回功能(néng)。比如因疫情原因某些地區(qū)發不了貨，該地區(qū)用(yòng)戶可(kě)能(néng)會退款，那麽在疫情結束之後，我們通過各個節點的自動化配置和策略，對這些地區(qū)曾經購(gòu)買過的客戶做一些自動化的召回，減少商(shāng)家因疫情導緻的退款損失。另外效果數據我們還做了可(kě)視化呈現。我們看得見疫區(qū)的變化，疫情前觸達的人數，疫情召回獲得的收益，方便商(shāng)家第一時間掌握疫情動向，快捷調整策略。目前這個功能(néng)已經有(yǒu)不少商(shāng)家在使用(yòng)，某頭部男裝(zhuāng)商(shāng)家通過快麥小(xiǎo)智疫情智能(néng)解決方案，針對疫情地區(qū)買家自動安(ān)撫，一周内主動服務(wù)超過2000+買家，節約了大量客服人力工(gōng)作(zuò)量和提升了客戶滿意度，同時退款率下降了4%，二次下單率提升了5%。

客戶滿意度方面，除了店(diàn)小(xiǎo)蜜針對客戶滿意度所做的精(jīng)準的意圖識别能(néng)力、疫情解決方案等，快麥小(xiǎo)智從商(shāng)家的視角，制定了客服滿意度解決方案，通過平台指标和銷售目标反饋評估效果。這個指标不單針對于人工(gōng)客服，也包括客服機器人本身。評估指标包括了滿意度評分(fēn)、轉化率，差評等，我們通過生态合作(zuò)夥伴以及店(diàn)小(xiǎo)蜜智能(néng)算法的支持，提升這些指标，進而提升客戶滿意度。我們認為(wèi)要提升這些指标，需要具(jù)備以下能(néng)力：基礎接待高标準，銷售動作(zuò)執行度高，服務(wù)策略針對性強，風控速度響應快，需求挖掘能(néng)力強，培訓内容可(kě)落地等。所以基于這些能(néng)力的要求，我們通過軟件加上人工(gōng)的服務(wù)去做專項的提升。

客戶關懷指數

那麽我們可(kě)以看見圖1，其實是圍繞客戶服務(wù)過程中(zhōng)關懷指數，可(kě)以看到關懷指數達82%。那這個指數是怎麽計算出來的？我們把整個服務(wù)的過程節點要拆分(fēn)得非常細。比如我們針對于消費者的緻謝(xiè)響應、投訴響應，以及未結束聊天的響應等，對這些節點做了打分(fēn)和算法識别，通過打分(fēn)更直觀展示服務(wù)鏈路中(zhōng)哪些點做得好，哪些需要改進。通過多(duō)維數據體(tǐ)系的搭建，為(wèi)管理(lǐ)者提供了全鏈路數據看闆參考，所有(yǒu)數據都支持查看最底層數據明細，不會遺漏任何細節。

标準能(néng)力達标率

那圖2則是标準能(néng)力達标率，當客服接到一個消費者的咨詢，也就是售前的銷售過程。那在這個銷售過程中(zhōng)，快麥小(xiǎo)智也會對聊天過程進行分(fēn)析，并搭建客服坐(zuò)席的能(néng)力模型，對客服的銷售能(néng)力、服務(wù)能(néng)力等進行打分(fēn)。管理(lǐ)者可(kě)以對客服坐(zuò)席銷售流程進行監控分(fēn)析，最終提升坐(zuò)席能(néng)力，這也是店(diàn)小(xiǎo)蜜帶給快麥小(xiǎo)智的能(néng)力之一。

商(shāng)品解決方案上，快麥小(xiǎo)智也做了很(hěn)多(duō)優化并實現企業級商(shāng)品知識庫。我們舉個簡單的場景：比如服飾商(shāng)家，消費者咨詢某件衣服，它的材質(zhì)是聚酯纖維的，但客服回答(dá)是純棉的，就會引發投訴。客服回答(dá)過程中(zhōng)很(hěn)容易不專業而發生錯誤，那這些錯誤就會引發客訴，從而降低滿意度。而且，客服崗位需要大量的培訓才能(néng)上崗，同時客服的流動性也是比較大的，綜合算起來客服成本就會很(hěn)高。快麥小(xiǎo)智商(shāng)品解決方案，通過設計師、商(shāng)品運營等多(duō)種崗位共同賦能(néng)，讓企業中(zhōng)掌握一手商(shāng)品知識的角色一起協作(zuò)維護企業級商(shāng)品知識庫，在不增加他(tā)們日常工(gōng)作(zuò)量的同時賦能(néng)客服，幫助客服更輕松獲取商(shāng)品的專業知識、營銷話術，而且這些知識都高效地展現在千牛工(gōng)作(zuò)台的側邊。客服在回複的過程中(zhōng)能(néng)看到與該商(shāng)品有(yǒu)關的所有(yǒu)的字段以及營銷話術，還有(yǒu)庫存、商(shāng)品、會員以及生産(chǎn)進度信息，這些知識積累的越多(duō)，對客戶的服務(wù)就會越專業，同時也降低了對于客服能(néng)力的要求，原來可(kě)能(néng)培訓要十天才能(néng)上崗，現在簡單培訓2-3天即可(kě)。所以整個服務(wù)過程，通過企業級商(shāng)品知識庫的賦能(néng)，客服變得更專業，響應也更快，從而提升消費者的體(tǐ)驗。

我來總結一下，快麥小(xiǎo)智提出了“以客戶為(wèi)中(zhōng)心”的整體(tǐ)的解決方案。我們認為(wèi)智能(néng)應答(dá)是客服的1.0的階段，而2.0階段應該以客戶為(wèi)中(zhōng)心去豐富整體(tǐ)的服務(wù)内容和提升服務(wù)體(tǐ)驗。快麥小(xiǎo)智除了是一個能(néng)解決售前、售中(zhōng)、售後的問答(dá)機器人以外，還是一個可(kě)以充分(fēn)調動後台部門的服務(wù)中(zhōng)台，可(kě)以有(yǒu)效縮短客服解決用(yòng)戶問題的鏈路，減少回複響應時間。同時站在企業管理(lǐ)者、電(diàn)商(shāng)運營的角度，快麥小(xiǎo)智還是一個企業級全鏈路客服視角數據中(zhōng)台，以客服為(wèi)眼洞察企業的問題。

最後我想說的是，過去客服1.0時代，更多(duō)是客戶找上來，客服被動的應答(dá)和接待。比如客戶問庫存，問材質(zhì)，問産(chǎn)地，客服需要去問運營、倉庫、供應鏈等各個部門。有(yǒu)了快麥小(xiǎo)智客戶服務(wù)中(zhōng)台後，客服進入2.0時代，可(kě)以調動公(gōng)司資源，實現主動服務(wù)，通過快麥小(xiǎo)智，客服部門可(kě)以充分(fēn)地調動運營、倉儲，快遞，供應鏈、财務(wù)以及會員部門，高效地聯動企業内部所有(yǒu)的部門共同協作(zuò)，充分(fēn)地調動企業中(zhōng)後台的能(néng)力，更高效地服務(wù)客戶，從而達到以客戶為(wèi)中(zhōng)心，以消費者體(tǐ)驗為(wèi)目的的服務(wù)過程。好，我今天的分(fēn)享就到這裏，謝(xiè)謝(xiè)。