9月27日，由阿裏雲主辦(bàn)的[雲造未來·零售新(xīn)機遇]聚石塔生态夥伴實操分(fēn)享會在杭州舉辦(bàn)，活動圍繞會員營銷、自動化雲辦(bàn)公(gōng)、智能(néng)客服等話題展開分(fēn)享探讨。電(diàn)商(shāng)服務(wù)商(shāng)光雲科(kē)技(jì )CTO王祎受邀出席，以《快麥小(xiǎo)智打通企業級客服平台全鏈路助力店(diàn)鋪營收》為(wèi)主題，分(fēn)享了快麥小(xiǎo)智在智能(néng)客服領域的實踐探索。

▲光雲科(kē)技(jì )CTO王祎主題分(fēn)享中(zhōng)

王祎提到，不同于其他(tā)客服機器人，快麥小(xiǎo)智從店(diàn)鋪客服升級為(wèi)企業客服，打造的企業級客戶服務(wù)中(zhōng)台協同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統，除了快速解決售前售後接待難題，還實現了訂單通、商(shāng)品通、會員通、工(gōng)單通，幫助客服部門更高效調動企業資源，縮短客戶問題解決路徑，助力客服部門從成本中(zhōng)心轉為(wèi)利潤中(zhōng)心。

具(jù)體(tǐ)來看，快麥小(xiǎo)智實現訂單通後，過去需要人工(gōng)客服處理(lǐ)的異常物(wù)流訂單、補發單等，都可(kě)自動監控和分(fēn)類，自動通知買家處理(lǐ)，幫助企業節省大量人工(gōng)成本；同時訂單通也将減少人工(gōng)傳遞環節的錯誤，提升回複準确率，客服人員無需再頻繁切換系統，客服工(gōng)作(zuò)台即可(kě)輕松解決客戶咨詢，響應速度大大提升。

“舉個例子，我們有(yǒu)個top商(shāng)家過去他(tā)們的售後客服要學(xué)習6個系統才能(néng)處理(lǐ)客戶的退款和退貨等需求，一個客服人員學(xué)習熟悉不同系統操作(zuò)需要半個月。有(yǒu)了訂單通後，客服隻需要學(xué)習訂單通一個界面，學(xué)習成本一下子降低了，一天就能(néng)熟悉系統和業務(wù)。”王祎介紹道。

商(shāng)品通方面，快麥小(xiǎo)智将客服與其他(tā)部門協同，幫助客服打造了企業級商(shāng)品知識庫，商(shāng)品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新(xīn)等信息都将第一時間同步客服端，提升客服回複準确率，減少因部門間信息差導緻的企業資損。

會員通方面，快麥小(xiǎo)智根據消費者生命周期，為(wèi)企業設置了完整的營銷旅程，在關鍵節點精(jīng)細化營銷及客戶關懷，培育消費者從潛客到忠客，幫助企業留存更多(duō)客戶。

而工(gōng)單通則是為(wèi)了幫助客服更好協同其他(tā)部門，客服可(kě)通過工(gōng)單的時效和數量有(yǒu)效管理(lǐ)其他(tā)部門響應客戶的時間，縮短客戶響應時間和滿意度。

“對于電(diàn)商(shāng)企業來說，客服是離消費者最近的一環，客服接待質(zhì)量直接影響客戶滿意度，快麥小(xiǎo)智要做的不僅是客服機器人，還希望幫助客服部門從承接中(zhōng)心升級為(wèi)驅動中(zhōng)心，更便捷地調動資源，服務(wù)于消費者，從而提升客戶滿意度。”王祎表示。

據悉，目前快麥小(xiǎo)智客戶服務(wù)中(zhōng)台解決方案已應用(yòng)于服飾、美妝、快消等多(duō)個類目，服務(wù)于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗艦店(diàn)、宜嬰、王小(xiǎo)鹵、港仔文(wén)藝男等TOP商(shāng)家。