從易趣網到淘寶網，再到如今電(diàn)商(shāng)的百花(huā)齊放，中(zhōng)國(guó)電(diàn)商(shāng)已經走過20多(duō)個年頭，流量紅利不複存在，步入存量競争時代。誰能(néng)把用(yòng)戶變成忠實用(yòng)戶？誰能(néng)更好地服務(wù)客戶就能(néng)更好留住客戶。在這樣的大背景下，電(diàn)商(shāng)運營也從過去的粗放式向精(jīng)細化邁進，而精(jīng)細化運營時代，打造極緻的用(yòng)戶體(tǐ)驗成企業破局之道。

電(diàn)商(shāng)客服是企業觸達消費者的橋梁，也是打造極緻用(yòng)戶體(tǐ)驗不容忽視的核心。如何優化升級用(yòng)戶體(tǐ)驗，重塑企業客服成為(wèi)重中(zhōng)之重。近日，電(diàn)商(shāng)SaaS服務(wù)商(shāng)光雲科(kē)技(jì )聚焦電(diàn)商(shāng)客服，深入企業服務(wù)價值鏈，推出針對快銷及美妝品牌的客服中(zhōng)台一體(tǐ)化客服解決方案，為(wèi)電(diàn)商(shāng)破局增長(cháng)找到了新(xīn)的路徑。

早在2015年，圍繞電(diàn)商(shāng)客服的各類SaaS産(chǎn)品便層出不窮，企業早已圍繞電(diàn)商(shāng)客服做了諸多(duō)部署，但是不同客服系統之間形成“煙囪式”布局在客服全鏈路上形成數據孤島，企業在客服管理(lǐ)上遇到不少細節挑戰：售前售後SOP難以協同執行；服務(wù)策略無法分(fēn)人群貫穿執行；售後部門工(gōng)作(zuò)流涉及跨多(duō)個系統，信息孤島難定位問題，用(yòng)戶問題解決時效性難以把控；以及信息孤島導緻售後客服涉及很(hěn)多(duō)重複機械性從一個系統導數據到另一個系統的工(gōng)作(zuò)，繁瑣且人效低。

“近期我們合作(zuò)的美妝品牌有(yǒu)較為(wèi)完善的客服流程，也使用(yòng)了客服機器人和工(gōng)單軟件，而且不同平台使用(yòng)了不同客服機器人。我們深入梳理(lǐ)了他(tā)們的客服鏈路，發現客服在人效方面有(yǒu)很(hěn)大提升空間，數了一下客服部門使用(yòng)了11個SaaS産(chǎn)品，而且沒有(yǒu)集成和打通，業務(wù)鏈路出現斷裂形成用(yòng)戶數據孤島，導緻在維護用(yòng)戶全鏈路服務(wù)流程和數據浪費了大量的資源和人力。”光雲科(kē)技(jì )CTO直樹表示。

光雲科(kē)技(jì )“客服中(zhōng)台”，通過集成平台集成客服機器人，工(gōng)單、質(zhì)檢、快遞系統、ERP/OMS、電(diàn)商(shāng)平台等多(duō)個系統，打破“煙囪式”軟件布局，打通系統之間數據孤島，實現一體(tǐ)化和自動化，減少客服重複枯燥操作(zuò)工(gōng)作(zuò)，提升客服人效和用(yòng)戶響應速度。“以近期服務(wù)的美妝品牌為(wèi)例，使用(yòng)了光雲科(kē)技(jì )客服中(zhōng)台，客服部門從原來使用(yòng)的11套系統中(zhōng)解放出來，一套系統解決所有(yǒu)問題，系統集成和服務(wù)前後端數據打通，10多(duō)個原來需要人工(gōng)操作(zuò)的流程實現了自動化，客服人效至少提升30%。”直樹強調。

▲光雲科(kē)技(jì )客服中(zhōng)台

不僅如此，光雲科(kē)技(jì )客服中(zhōng)台中(zhōng)客服機器人--快麥小(xiǎo)智可(kě)覆蓋淘系、京東、拼多(duō)多(duō)、抖音、快手等多(duō)平台，且快麥小(xiǎo)智使用(yòng)企業級AI模型管理(lǐ)，可(kě)實現跨店(diàn)鋪、跨平台複用(yòng)AI模型導購(gòu)能(néng)力，對話知識庫，提升AI機器人訓練師維護效率，以及快速提升電(diàn)商(shāng)渠道AI機器人識别率和回複率等核心數據指标，帶給用(yòng)戶更好的導購(gòu)體(tǐ)驗和用(yòng)戶滿意度。

光雲科(kē)技(jì )客服中(zhōng)台的最大價值在于數據沉澱。當業務(wù)鏈路上的各節點暢通無阻後，數據孤島則消失了，即可(kě)沉澱客服全場景數據，數據實時性提升，不僅可(kě)以提供服務(wù)風險預警，還可(kě)為(wèi)後續優化客戶服務(wù)提供了有(yǒu)力的數據支撐。

“在客戶服務(wù)中(zhōng)很(hěn)多(duō)企業忽視了數據沉澱和分(fēn)析重要性，數據的價值是不可(kě)估量的。我們可(kě)以通過用(yòng)戶會話标簽沉澱，量化服務(wù)問題，提早洞察企業問題。比如短時間内咨詢産(chǎn)品破損的用(yòng)戶驟增，那企業察覺異常後可(kě)即可(kě)定位問題所在快速解決，避免問題持續升級，造成企業更大資損。”直樹解釋道。

用(yòng)戶智能(néng)标簽及用(yòng)戶分(fēn)層服務(wù)是光雲科(kē)技(jì )針對用(yòng)戶精(jīng)細化運營的關鍵創新(xīn)，可(kě)幫助商(shāng)家建立公(gōng)司級用(yòng)戶标簽體(tǐ)系，讓企業更懂用(yòng)戶。簡單來說，光雲科(kē)技(jì )通過客服系統集成用(yòng)戶标簽體(tǐ)系，可(kě)對用(yòng)戶進行精(jīng)準分(fēn)層，根據用(yòng)戶分(fēn)層，設置不同的服務(wù)權益，搭建精(jīng)細化服務(wù)體(tǐ)系，其中(zhōng)撸羊毛黑産(chǎn)用(yòng)戶可(kě)及時預警及時止損，而高價值用(yòng)戶則可(kě)享受VIP極速服務(wù)。

 ▲光雲科(kē)技(jì )用(yòng)戶服務(wù)旅程

“很(hěn)多(duō)商(shāng)家在服務(wù)用(yòng)戶時，沒對用(yòng)戶進行分(fēn)層管理(lǐ)，但客服資源是有(yǒu)限的，應該把有(yǒu)限的資源更多(duō)投入到高價值用(yòng)戶上獲取更高的共赢回報；同時用(yòng)戶分(fēn)層可(kě)識别薅羊毛用(yòng)戶，及時預警，避免資損。”直樹還補充道，“用(yòng)戶分(fēn)層需要海量的數據沉澱，光雲科(kē)技(jì )客服中(zhōng)台，打通數據流，讓實現這一切有(yǒu)了基礎。同時用(yòng)戶标簽數據還可(kě)用(yòng)于AI模型訓練，提升AI機器人‘識人’能(néng)力，從而提升用(yòng)戶滿意度和詢單轉化率”。

客服工(gōng)單用(yòng)于記錄和跟蹤用(yòng)戶問題及需求，是客服工(gōng)作(zuò)中(zhōng)不可(kě)或缺的工(gōng)具(jù)。據悉，一家美妝或快消品電(diàn)商(shāng)企業，一線(xiàn)客服需要登記的工(gōng)單場景常常多(duō)達幾十個甚至近百個，手動錄入工(gōng)單的效率又(yòu)極低，基于此智能(néng)工(gōng)單類産(chǎn)品應運而生。

“工(gōng)單産(chǎn)品雖然很(hěn)多(duō)，但市面上的很(hěn)多(duō)工(gōng)單産(chǎn)品缺少集成，沒有(yǒu)與ERP、物(wù)流系統、機器人系統、質(zhì)檢系統等打通，工(gōng)單在流轉過程中(zhōng)沒辦(bàn)法全程在線(xiàn)化，需要人肉提醒催促，而受制于跨部門協同等因素影響，售後效率低下，拉低了用(yòng)戶滿意度。”直樹表示。

光雲科(kē)技(jì )針對這一痛點，通過光雲集成平台，集成客服機器人、物(wù)流、ERP\OMS系統，釘釘等實現任務(wù)自動化，工(gōng)單自動流轉分(fēn)配，從“人找事”到“事找人”，縮短售後處理(lǐ)鏈路，工(gōng)單處理(lǐ)時效提升至少30%。以換貨補發場景為(wèi)例，通過光雲科(kē)技(jì )旗下的快麥工(gōng)單提交對應工(gōng)單後流程自動轉至ERP系統中(zhōng)，對應流程系統可(kě)自動處理(lǐ)，大大縮短用(yòng)戶等待時間，同時工(gōng)單進度自動更新(xīn)，實時同步，方便及時給予用(yòng)戶反饋。此外快麥工(gōng)單還集成打通了多(duō)家快遞系統和支付寶，還可(kě)自動生成單據，實現快遞異常預警，快遞異常在線(xiàn)協同處理(lǐ)，打款工(gōng)單鏈路留痕可(kě)追溯等功能(néng)。據悉，使用(yòng)了客服中(zhōng)台後，某美妝企業在綜合售後領域，補發/打款自動化程度提升了50%，與快遞對接自動化率提升80%。

客服質(zhì)檢方面，光雲科(kē)技(jì )也給出了智能(néng)質(zhì)檢解決方案，實現了質(zhì)檢全流程線(xiàn)上化。過去質(zhì)檢一線(xiàn)客服的内容割裂，聊天會話和工(gōng)單需分(fēn)開質(zhì)檢，數據無法關聯，引入智能(néng)質(zhì)檢後，質(zhì)檢系統打通聊天會話和工(gōng)單，實現數據關聯，縮短質(zhì)檢的操作(zuò)路徑，提升質(zhì)檢效率；同時查看對話的時候可(kě)以聯動查看工(gōng)單，大大提升客服場景質(zhì)檢覆蓋和質(zhì)檢人員的人效。

“以我們服務(wù)的美妝企業為(wèi)例，在質(zhì)檢專員人數不變的情況下，質(zhì)檢場景覆蓋率從5%提升到100%，質(zhì)檢會話通數從1000提升到20000，質(zhì)檢整體(tǐ)提效15%。”直樹表示。

随着大模型技(jì )術的日益成熟，電(diàn)商(shāng)智能(néng)客服的發展也将更富想象力。據悉，光雲科(kē)技(jì )正在通過大模型對客服機器人做更多(duō)探索和創新(xīn)。“我們正在和客戶共創，通過大模型訓練計劃推出客服智能(néng)助理(lǐ)，基于AI能(néng)力，讓客服業務(wù)能(néng)力更專業更精(jīng)準。”直樹補充道。