不同于過往各大平台的花(huā)式營銷玩法，今年雙11天貓、京東等各大平台回歸“樸素”，主打“真低價”。雖然不再高喊“GMV”，但雙11依舊是商(shāng)家實現業績突破的關鍵。如何運營好人群，在貨品、價格、服務(wù)等環節上下功夫精(jīng)細化備戰雙11成為(wèi)商(shāng)家新(xīn)課題。今年光雲科(kē)技(jì )旗下快麥小(xiǎo)智成為(wèi)商(shāng)家精(jīng)細化備戰雙11的“金牌幫手”。

快麥小(xiǎo)智是光雲科(kē)技(jì )推出的電(diàn)商(shāng)智能(néng)客服産(chǎn)品，其打造的“客服中(zhōng)台”通過集成平台集成客服機器人，工(gōng)單、質(zhì)檢、快遞系統、ERP/OMS、電(diàn)商(shāng)平台等多(duō)個系統，打破“煙囪式”軟件布局，打通系統之間數據孤島，實現一體(tǐ)化和自動化，同時提出用(yòng)戶智能(néng)标簽+用(yòng)戶分(fēn)層服務(wù)，在用(yòng)戶全生命周期運營上有(yǒu)完整的解決方案，廣受商(shāng)家好評。

今年雙11，快麥小(xiǎo)智同樣卯足了勁。早在10月初，快麥小(xiǎo)智便根據雙11用(yòng)戶旅程制定了全鏈路營銷服務(wù)計劃。從活動前，訓練師支持、活動商(shāng)品支持；活動中(zhōng)，會員服務(wù)、群店(diàn)聚合接待再到智能(néng)營銷商(shāng)品推薦；再到活動後的售後接待和售後關懷，光雲科(kē)技(jì )都制定了詳細的雙11營銷服務(wù)作(zuò)戰計劃，以保證在各環節為(wèi)用(yòng)戶提供最佳體(tǐ)驗，最大化為(wèi)商(shāng)家提效促轉化。

快麥小(xiǎo)智雙11用(yòng)戶旅程全鏈路營銷服務(wù)

在雙11預熱期，快麥小(xiǎo)智結合多(duō)年大促運營經驗，首次推出了雙11大促行業包功能(néng)，針對不同階段配置不同話術，開啓後可(kě)優先識别回複用(yòng)戶，同時還可(kě)在大促包内做好店(diàn)鋪規則介紹，預設生效時間，實現自動接待效果最大化，提升客服應答(dá)效率。此外快麥小(xiǎo)智結合大模型推出“AI實驗室”功能(néng)，可(kě)根據商(shāng)品核心賣點自動生成賣點話術，運營一鍵應用(yòng)，輕松備戰大促，生成的智能(néng)話術也支持手動修改，保證話術的準确性及可(kě)用(yòng)性。根據快麥小(xiǎo)智服務(wù)的某服裝(zhuāng)商(shāng)家反饋，僅“AI實驗室”功能(néng)，就為(wèi)商(shāng)家運營提效20%。

快麥小(xiǎo)智AI實驗室功能(néng)界面

在雙11蓄水期，快麥小(xiǎo)智新(xīn)增大促商(shāng)品優化功能(néng)，大促前期通過預售标簽标記商(shāng)品，可(kě)以在跟單、對話中(zhōng)使用(yòng)預售商(shāng)品作(zuò)為(wèi)配置條件，回複更加精(jīng)準；同時可(kě)通過預熱期的商(shāng)品熱度、銷量排序篩選及時維護商(shāng)品庫，查缺補漏。同時針對服飾鞋包類目，支持批量對商(shāng)品進行尺碼表綁定，提升尺碼表配置效率。

在預售期，快麥小(xiǎo)智新(xīn)增的“商(shāng)品推薦功能(néng)”幫了商(shāng)家大忙。針對預售期咨詢未下單、下單未付款的買家，商(shāng)家可(kě)設置推薦相似或搭配商(shāng)品，并且不同的推薦商(shāng)品有(yǒu)對應的推薦話術，幫助商(shāng)家提升詢單轉化率和客單價。據悉，剛剛過去的第一波預售，某女裝(zhuāng)品牌通過此功能(néng)客單價提升一倍。

支付尾款階段，快麥小(xiǎo)智不僅設置了下單催拍、店(diàn)鋪優惠券、返場召回等功能(néng)，還新(xīn)增了“企業接待列表”功能(néng)，這個功能(néng)是群店(diàn)接待神器，支持同一渠道聚合接待，目前已支持抖音、拼多(duō)多(duō)平台，可(kě)為(wèi)多(duō)平台、店(diàn)鋪多(duō)的商(shāng)家解決接待難題。

快麥小(xiǎo)智企業接待列表界面

大促熱賣後，商(shāng)家往往會遇到諸多(duō)售後問題，如售後問題處理(lǐ)難度大，問題定位慢、外包客服業務(wù)不娴熟等，用(yòng)戶體(tǐ)驗将大打折扣，可(kě)能(néng)還會為(wèi)商(shāng)家帶來不必要的資損。所以售後期，快麥小(xiǎo)智也為(wèi)商(shāng)家做了周全的準備，退款挽回、物(wù)流攔截、智能(néng)售後工(gōng)作(zuò)台等功能(néng)将為(wèi)商(shāng)家解決售後難題。以售後工(gōng)作(zuò)台為(wèi)例，快麥小(xiǎo)智在快速識别買家售後意圖後，将為(wèi)客服提供整套對應的SOP售後流程，并且提供專業售後安(ān)撫話術，客服可(kě)直接使用(yòng)，避免客服話術不恰當引起買家不滿；同時SOP流程還可(kě)直接關聯退換貨狀态和商(shāng)品，支持流程切換，減少客服自行檢索時間，提高售後接待效率。

“大促期間，電(diàn)商(shāng)客服服務(wù)商(shāng)不僅要幫助商(shāng)家解決接待效率難題，更重要的是通過用(yòng)戶分(fēn)層、貨品和營銷玩法的有(yǒu)效結合，實現内容的精(jīng)準回複，幫助商(shāng)家提高ROI。”光雲科(kē)技(jì )CTO直樹表示。